“三心”服务温暖美好旅途

　　开设8个敞开式服务柜台，14项服务一窗办，一对一帮到底……1月30日，上海虹桥站秩序井然，推出的“一窗通办”服务赢得了旅客们的称赞。今年春运以来，中国铁路上海局集团有限公司坚持以人民为中心的发展思想，着眼旅客出行需求，补齐服务短板，推进高普协同、软硬件同步、站车并进，做精做细做实“三心”服务，为万千旅客铺就美好旅途。

　　党的二十大报告提出，必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。春运期间，上海虹桥站推出“一窗通办”服务，进一步提高窗口服务效率，让需要同时办理多项业务的旅客“一窗办，不用跑”。这是上海局集团公司认真学习贯彻党的二十大精神、提高旅客旅行生活品质的一个缩影。截至1月29日，该局集团公司今年春运以来共发送旅客3571.8万人次，同比增长33.8%。

　　把确保春运安全放在首位，加大资源投入，用安心服务增强旅客美好出行安全感。上海局集团公司在客站配备危险液体检测设备475台，在上海虹桥站和三个省会高铁站配置安检智能判别系统16套，积极使用太赫兹人体安检系统，在提高安检能力的同时，通过无接触、无干扰服务，提升旅客出行体验；全面推进安检查危联网，试点智能安检辅助系统，自动检测禁限带物品，辅助提高安检检测成功率。他们优化进站安检区域功能布局，在各站进站口放置管制刀具自弃箱，在安检通道配备298台安检智能登记一体机，提高查获物品处置效率，最大程度节省旅客时间。同时，他们结合各站地域文化特色，设计制作“一站一特色”的安检区域隔断，外观形式、色彩与车站建筑风格、环境氛围融合统一，做到既安全、封闭又协调、美观；为满足旅客对于铁路乘意险保障服务的个性化需求，推出“乘意险·顺意”“乘意险·平安”“乘意险·行运”“乘意险·儿童”等多款产品，满足各类旅客安全出行购险需求。

　　畅通购票、候乘环节，精心实施便捷出行举措，用顺心服务增强旅客美好出行获得感。上海局集团公司开展春运务工团体包车服务，春节前32天在三省一市53个车站开设专窗，通过专窗受理、专线咨询、专人服务，指导企事业单位、务工团体办理资质核验，签订订票协议，帮助办理包车预订业务。针对春运期间客流量大的实际，为了尽可能满足旅客快速进出站需求，上海局集团公司拓展“多合一”客运组织模式，进一步扩大车站“证检合一”实施范围，共在213个客站启用“验检合一”组织模式。旅客进行安检后即可进入候车区，在检票口完成验证、检票作业，进站排队等待时间和刷证次数明显减少。面对长三角地区高铁网密集、大站换乘旅客较多的情况，他们扩大中转换乘服务范围，优化既有车站换乘流线，改造和补强反向闸机等便捷换乘设备设施，逐步拓展站内换乘服务车站范围，春运期间开通站内便捷换乘服务车站增加至19个。

　　丰富内涵，拓展外延，用舒心服务增强旅客美好出行幸福感。上海局集团公司持续丰富“一碗好饭”服务，在春运前夕新增6个车站开办互联网订餐和特产预订业务，在4个已经开办高铁互联网订餐和特产预订业务的车站增加办理普速列车互联网订餐和特产预订业务，新增自营品牌“华东印记”主题餐厅徐州东站店，进一步扩容地方特色热链餐食。在提升旅途饮食服务品质的同时，他们持续完善“一个好觉”服务，开展静音车厢服务环境提质，优化动车组广播内容、音量、频次，设计静音车厢头枕片和端门门贴，强化旅客六类不文明行为劝阻，在18对动车组列车上为商务座旅客提供蒸汽眼罩、U型枕等服务备品，营造安静舒适乘车氛围。为发挥服务品牌集群效应，该局集团公司以“上铁雷锋服务站（点）”为核心，以27个服务品牌为支点，构建覆盖长三角地区的铁路客运服务网，实现了站站、站车间无缝衔接和线上线下、路内路外接续联动。