本报记者 赖志凯 本报通讯员 荆旭《工人日报》（2026年05月26日 08版）
“大爷，我扶着您上车。”在包头开往广州白云的K598次列车旁，列车员荆旭小心翼翼地搀扶着一位坐轮椅的老人。这一幕，看似平常，却是中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段“全程帮扶机制”中每天都在发生的场景。
3年来，这个客运段聚焦旅客出行中的“急难愁盼”，以“重点旅客预约接送、全程陪护、优先上下车”为核心，构建起覆盖乘车全流程的一站式暖心服务机制。
针对旅客出行中可能遇到的各种“小麻烦”，包头客运段在列车上设置了便民服务箱，里面备有针线包、老花镜、一次性雨衣等日常用品，以解旅客的“燃眉之急”。
包头客运段还在列车上专门设置了母婴护理室和儿童娱乐角。母婴护理室里，温奶器、尿不湿等用品一应俱全；儿童娱乐角则配备了积木和绘本，小旅客们可以在这里玩耍、阅读。
应急医药箱也是列车上的“标配”。晕车药、创可贴、碘伏、棉签等常用药品随时备用，列车员经过专业培训，能够在旅客突发小伤病时提供及时帮助。
在餐营服务方面，包头客运段下足了功夫。规范列车餐营管理，推出符合地域特色的平价餐食与便民商品。手把羊肉套餐、莜面窝窝、奶茶等内蒙古风味美食登上了列车。
对于外地旅客来说，这些特色美食是一次难得的文化体验。“第一次在火车上吃到手把羊肉，味道很好，价格也不贵，这趟旅行值了。”一位南方旅客笑着说。
对于行动不便的老人、残疾人等重点旅客来说，包头客运段推出“预约帮扶”机制。旅客可通过12306平台或车站服务台提前预约，从进站安检到上车落座，再到下车出站，全程有专人陪护。
列车员荆旭讲述了他的一次经历：“有一次接到预约，一位坐轮椅的老人要从包头去广州。我们提前在站台等候，接他上车后安排好座位，途中每隔一小时就去看看他需不需要帮助，到广州前又提前联系车站安排轮椅接站。老人下车时拉着我的手说，‘小伙子，谢谢你，这一路我特别安心。’”
像这样的故事，在包头客运段还有很多。3年来，客运段累计收到旅客锦旗、感谢信、12306平台表扬工单数万件。他们用一次次搀扶、一声声问候、一个个细节，使“让旅客出行体验更美好”的承诺在千里铁道线上落地生根。
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