破晓时分，第一缕晨光翻过泰山巍巍群峰，洒落在山脚下百年老站泰山站的候车大厅，大厅里旅客穿梭往来。8时刚过，身着笔挺制服的王喜喜目光扫过进站口、服务台，随时留意旅客的各类诉求。
扎根客运服务岗位二十七载，王喜喜始终心系旅客的出行冷暖，主动对接企事业单位团体出行需求，在暖心服务大众、赋能地方发展的路上步履不停，带出了一支敢担当、有温度的服务团队，让广大旅客出行体验更美好。
“我的服务不下班”——诚心实意的庄严承诺
1999年，王喜喜入职泰山站，成为一名客运员，从事最基础的检票工作。她总爱多留一份心，同事处置突发情况的技巧、和旅客沟通的方式，她都仔细记在随身携带的小本子上，并结合规章条文，反复琢磨贴近旅客的服务方式。
凭着这份肯钻研的劲头，2003年，王喜喜走上客运值班员岗位，带起了31人的售票团队。面对服务需求各异的旅客，她心里有一个朴素想法：服务不能被上下班时间框住，于是主动公开自己的手机号等联系方式，郑重许下“我的服务不下班”的承诺。下班后，无论是普通旅客的购票疑问，还是学校和文旅机构的团体出行需求，她都第一时间协调处置。
在王喜喜近3000人的微信通讯录里，旅客数量超过了1/3。一些经常询问出行信息的旅客，还与她交上了朋友。一次，山东多地遭遇罕见强降雨。为缓解旅客的退票焦虑，她迅速为旅客发放写有自己电话的退票回执单，第一时间为打来电话的旅客介绍票款到账情况。旅客对此赞不绝口。
服务既是一个承诺，又是一份温暖。“感谢您帮俺找回老父亲！”年过六旬的泰安肥城王先生眼含泪花地说。一天傍晚，年近九旬的王大爷来买票时没带身份证，话也说不清。准备下班的王喜喜得知情况后，一边联系公安部门，一边耐心安抚老人，通过他的只言片语，最终联系上其心急如焚的家属，使得父子深夜在车站相聚。
平凡之处，彰显真情。旅客陈先生是一名来自河北保定的轮椅马拉松项目参赛选手，手机里至今存有一张王喜喜的工作照。
那天风雨交加，陈先生一行刚参加完比赛，所有选手急忙统一乘车前往火车站。“刚一下大巴车，喜喜她们就不顾自己，把雨衣给我们披上，将行李用塑料袋包得严严实实，忙得脚不沾地。”陈先生动容地说。
“感谢泰山站的辛苦付出！”为此，泰安市残疾人体育协会相关负责人专门送来印有“爱心助残 让爱流动”的牌匾以示感谢。
为遇到困难的旅客慷慨解囊，设身处地服务重点旅客，劝慰离家出走的旅客安全回家……王喜喜的点滴爱心，滋润着旅客心田。
“我的服务不下班”，这句话的背后是王喜喜下班之后接听的无数通旅客电话，是她一次次体贴入微的服务行动。多年来，她平均每年利用工余时间解答旅客咨询540余个，解决急难愁盼问题260余件。
“我把群众系心间”——跨越山海的厚重担当
做好铁路客运服务，就如攀登泰山，纵然山路曲折，也要咬定目标、奋勇而上。
近年来，广大旅客关于返乡探亲、研学实践的美好期许，对铁路运输保障提出了更高要求。
2018年底，王喜喜担任客运车间副主任，负责对接地方企事业单位、文旅机构，做好出行服务。“任务交给我，请放心！”她毅然接下这份重担，用实际行动践行“我把群众系心间”的服务理念。
王喜喜是这么说的，更是这么做的。她牵头成立专门服务团队，跑企业、访机构、进学校，深入宣传优惠服务举措，努力实现客流应揽尽揽、颗粒归仓。在一次次面对面交流中，她和团队成员摸清了最真实的市场需求和群众出行期盼。
“这次来就是为大家服务的，我们将用产品、用行动说话……”在随后召开的泰安市旅行社年会上，王喜喜主动争取机会登台发言。台下众多旅行社负责人从开始的“一脸不可思议”，变成了后面的热烈掌声和热情交流。
这次亮相后，当地的山东六三三研学旅行集团有限公司成为王喜喜的第一个重点服务对象。当满载旅客的“悦童年”主题研学列车驶出泰山站，望着孩子们的笑脸，王喜喜红了眼眶。“起初对于这个研学项目，我们并没有很好的出行方案，准备放弃。没想到，王喜喜帮我们跑前跑后，硬是把这个研学项目协调成了。她真是个能干事的人。”该研学机构负责人感慨不已。
从此，王喜喜和团队成员更加自信满满地走进厂区、校园、社区，倾听不同群体的出行心声，一本本笔记中的各色笔迹标记着服务需求。王喜喜还有针对性地优化团体业务办理环节，大幅提升了服务质效。
今年2月10日，乌鲁木齐开往济南的K4628次返乡专列顺利开行。那一刻，王喜喜内心满是欢喜：“看到乡亲们平安回家，所有辛苦都值得。”
那还是2025年底，王喜喜偶然听说，山东能源集团下属伊犁新矿煤业公司有大批山东籍员工期盼返乡过年，但车票紧张。随后，她和同事丁鑫奔赴伊宁跟进服务，然而难题迎面而来——企业生产任务紧张，职工休假时间分散，很难凑齐开行返乡专列所需的集中客流。
冬日的伊犁，戈壁辽阔，白雪皑皑。“只要还有希望，就要尽全力争取。”面对客源难题，王喜喜并没有焦躁，而是迅速转变思路，主动对接山东省人民政府驻新疆办事处、伊犁哈萨克自治州山东商会，逐一摸排人员返乡意愿，归集零散出行需求。针对车底紧张的实际，她及时汇报请示，跨域联动中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司相关部门、站段制订方案，并多方协调打通堵点，终于保证了返乡专列顺利开行。
群众的需求在哪里，铁路服务的触角就延伸到哪里。在济南局集团公司客运部的大力支持下，王喜喜紧贴文旅消费新热点，积极探索打造定制化客运产品，从返乡专列、研学专列、银发专列，再到文物专列、歌迷专列、球迷专列，一项项“铁路+文旅”融合服务，将运输优势充分转化成了服务地方文旅高质量发展的实际成效。
结合岗位实际，王喜喜总结提炼出了服务保障“五步法”，即市场摸排找线索、对接沟通摸实情、制订方案出对策、协同联动抓落地、复盘总结促复制。目前，这套服务保障“五步法”已成为车站干部职工看得懂、用得上的实操指南。
在王喜喜的示范带动下，泰山站团体出行保障规模与服务质量位居济南局集团公司前列。2025年以来，该站已与126家机关企事业单位、旅行社建立服务对接，团体出行保障业务量增长154%，新增35家重点服务伙伴。
“我们团队心相连”——双向守望的奋进合力
实干出业绩，担当映初心。20多年来，王喜喜一步一个脚印，从一名普通的客运员成长为泰山站副站长。走上管理岗位的她，始终真诚待人、助人为乐，把职工的冷暖放在心上、抓在实处。
一次外出对接工作途中，王喜喜发现团队成员小王情绪低落。她立即停下脚步，与小王耐心交谈，得知其因家中琐事引发了思想波动。完成对接工作后，王喜喜利用休息时间专程上门走访，积极争取小王家人的理解和支持，让小王如释重负、轻装上阵。
这份发自内心的关怀，也换来团队成员的休戚与共，团队氛围愈加和谐融洽。看到王喜喜加班加点、日夜奔忙，团队成员也主动担当、攻坚克难。
“我们是一个心相连的团队。王站长就像贴心大姐姐，思想上心连心谈、业务上手把手教，我们也愿意把心里话讲给她听，齐心协力把工作干好。”青年职工王玥璇说。
车站每一名职工的身体状况、家庭困难、性格特点，王喜喜都熟记于心，并通过常态化开展家访谈心，把思想政治工作做到职工家中、做到心坎上。“只有共情同心，心往一处想，才能劲往一处使。”这是她常挂在嘴边的话。
每逢春暑运，车站人手紧张，王喜喜便主动顶岗补位。在她的示范带动下，同事们纷纷抢着承担急难任务，相互补位、彼此托举；得知职工家属患重病，她第一时间帮忙协调就医渠道；面对新问题新挑战，她和团队成员不计个人得失，勠力同心、拼搏进取……一件件双向奔赴的温暖小事，汇聚成了团队向上向善的强大合力。
“她管票房，不让车间操心；管客运车间，不让车站操心。”泰山站党总支书记张伟的评价朴实又中肯。
在彼此交心、互相成就的氛围里，车站5名青年骨干成长为客运值班员。她所在的客运车间先后斩获全路女职工先进班组、山东省巾帼文明示范岗等荣誉，她们的奋斗故事还登上了央视《新闻联播》《朝闻天下》。
从“我的服务不下班”的铮铮誓言，到服务万千旅客的温暖注脚，王喜喜和团队成员用坚守、责任与温情，在绵延万里的铁道线上书写着新时代铁路人的奋进篇章。
榜样档案
王喜喜
中共党员，中国铁路济南局集团有限公司济南车务段泰山站副站长，曾获全国铁路劳动模范、优秀共产党员、火车头奖章和济南局集团公司优秀共产党员、先进生产（工作）者等荣誉。
采访手记
满腔热忱 永葆初心
面对面和王喜喜交流，最直观的感受是她眼底那份质朴的热忱。她扎根客运一线，无数次奔波走访，淬炼出独有的从容与笃定。
没有惊天动地的壮举，王喜喜用心用情把一件件服务旅客的实事办实办好，在平凡岗位上绽放出不凡光彩。无论春夏秋冬、岗位流转，她总是满腔热忱为旅客出行排忧解难，待人始终温暖真诚。
如今，做好定制化出行保障、满足美好出行新需求，已经成为铁路客运高质量发展的重要方向。面对未来，王喜喜目光笃定，将继续与团队一起向着钢轨延伸的方向，以实干担当建功新时代。
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