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京沪高铁:文明之旅 温馨之旅

发布时间:2017-12-07

“复兴号”动车组驰骋在京沪高铁上。

北京南站“润秋服务台”工作人员为旅客答疑解惑,赢得广泛好评。

南京南站“158雷锋服务站”工作人员耐心为旅客提供服务。

京沪高铁G114次列车乘务人员与以色列旅行团成员合影留念。

京沪高铁列车长热情为旅客递上饮品。

今年7月1日,值乘G1次“复兴号”动车组的天津客运段“鲲鹏”包乘组乘务人员整装待发。

京沪高铁列车餐车工作人员彬彬有礼地为外籍旅客送上餐食。

京沪高铁上海虹桥站外景。

北京南站俯瞰图。

 

  7时许,G5次列车迎着晨曦从北京南站驶出,京沪高铁开始了一天的忙碌。行色匆匆的人们也开启了新的旅程,他们可以在平稳舒适的列车上惬意地打个盹儿。高铁出行已经成为习惯,融入了人们的生活。每天从早到晚,200多对高铁列车风驰电掣地往返在这条线路上,京沪两地间的人们感受着中国高铁的进步,享受着高铁发展带来的交通便利,同样也爱上了这种现代化的出行方式。

  待客如亲,完善服务永恒不变

  2017年6月26日,“复兴号”中国标准动车组在京沪高铁正式双向首发。9月21日起,“复兴号”以时速350公里驰骋在京沪间。截至今年11月30日,京沪高铁已安全运营2346天,累计开行列车651101列,超过7.08亿人次的旅客享受着安全舒适惬意的文明之旅、温馨之旅。

  一张张笑脸定格在那帅气的动车组车头前,很多旅客特意来体验、感受,他们感到兴奋、骄傲。京沪高铁用优质服务将短暂的旅行化为了一抹长存的温馨,润物细无声。

  6年多来,京沪高铁以优异的运营成绩为中国高铁品牌增色,连年攀升的客运量证明了它在老百姓心中的地位。京沪高铁也一直在提升服务的道路上砥砺前行。京沪高速铁路股份有限公司与中国铁路北京、济南、上海局集团有限公司携手以《铁路旅客运输服务质量规范》为基础,坚持“统一服务标准、统一设备设施、统一站车经营、统一管理制度、统一评价体系”,对自身服务提出严格要求,推动站车设备设施正常率高于99%,旅客投诉率低于0.01‰,旅客运输服务质量综合评价得分高于90分。

  近年来,随着科技迅猛发展和旅客新需求的出现,铁路部门频频采用智能化手段,让更多现代化设施投入使用。京沪高铁沿线各站增加了站内列车信息显示屏、自动检票闸机、自动售(取)票机、彩色引导地标等客运服务设施,以适应大众化、多样性的需求,有效提高了铁路服务的智能化、信息化水平。

  从传统的人工售票到网络购票、自助售票机购票,从人脸识别机到刷卡进站乘车,从VR导航到支付宝扫码支付,再到车站“一键求助”系统等,京沪高铁的出行智能化进程正引领着一种时尚。

  京沪高铁一直以“服务旅客”为主题,践行“人民铁路为人民”的理念。北京南站润秋服务组的一本旅客留言簿上的文字饱含深情:“爱太深,旅途太短,愿你们的精神能代代相传,把为民服务的金字招牌擦得更耀眼。”作为中国高铁站较早成立的爱心服务班组,在全国劳动模范张润秋的带领下,润秋服务组通过“润秋热线”“润秋博客”“润秋微博”“润秋名片”,全方位为旅客提供咨询、引导、帮扶等服务。

  有爱的旅途才温馨。为了让京沪高铁沿线有家的暖意,沿线车站推出了很多温馨的服务举措。早在2012年,曲阜东站就在全路率先建成了经联合国儿童基金会认证的“母爱十平方”,为母婴旅客提供了相对封闭的隐私空间。配套设施齐全的“母爱十平方”,满足了母婴旅客的哺乳需求。而正是基于曲阜东站的成功经验,近年来,济南西站等济南局管内的各个高铁站也纷纷建成了母婴旅客候车专区,专区内既有沙发、婴儿护理台、婴儿床等完善的设施,又具备冲奶、护理、哺乳、休息等服务功能,服务品质不断提升,获得了社会大众的高度认可和赞扬。

  品牌沉淀,凝聚浓厚铁路文化

  京沪高铁在服务品牌创建中,做到创新发展和历史传承有机结合。为了打造世界一流高铁服务品牌,京沪高铁以国际视野和时代要求进行品牌定位与策划,不断引入现代服务业管理理念,学习和借鉴国内外航空、酒店等现代服务行业先进成熟的管理经验。同时,中国铁路发展有着自身深厚的文化沉淀,沿线车站也有着独特的地域历史文化和车站管理文化。京沪高铁的服务品牌既要做到创新发展,契合时代发展要求,同时又要注重与地域历史文化和车站管理文化相契合。这样的服务品牌“接地气”,也得到了社会和广大旅客的认可。

  济南西站“泉馨驿站”、南京南站“158雷锋服务站”、常州北站“常悦580”雷锋服务台、上海虹桥站“七彩虹桥”和青岛客运段“海之情”、杭州客运段“西子号”等一批服务品牌在社会上产生了广泛深刻的影响。各客运段高铁车队把培养一支气质高雅、文明礼貌、形象端庄的职工队伍作为建队育人的目标,展示了铁路人的新形象,成为京沪高铁递给社会的一张名片。

  南京南站“158雷锋服务站”服务品牌,从既有南京站1968年建站初期开始,至今已经传承了近50年。京沪高铁南京南站开通运营后,相关单位发挥服务品牌的资源优势,把雷锋精神落实到每个工作规范上、融入每个服务环节中,转化成每个职工的自觉追求和实际行动,使服务品牌在高铁时代焕发了青春。

  济南局管内的京沪高铁曲阜东站,地处孔子故里、儒学之乡。该站认真贯彻落实中国铁路总公司和济南局关于建设京沪高铁标准示范线的部署要求,充分结合地域特色,以“高铁儒行”服务品牌为引导,将儒家传统文化中的“仁爱”思想作为服务理念,把弘扬儒家文化的人文精神与践行社会主义核心价值观、新时期铁路精神结合起来,落实标准,创新方式,不断提升服务品质。曲阜东站候车大厅的服务台增设了便捷改签处,使得旅客不用出站到售票厅重新排队,在候车室“足不出户”就可以改签车票,节省了近半个小时的时间,也减少了旅客反复安检、验证对车站相关资源的占用。一点一滴的小改变虽然不起眼,但确实是京沪高铁沿线单位用心开展服务的体现。

  今年8月1日14时许,口干舌燥的王阿婆刚跨进上海站下属的上海虹桥站,就顺着地标指引,找到附近的直饮水供应点。王阿婆接上一杯温水赶紧喝了一大口,开心地说:“铁路服务比我想得还要周到、细致!”

  类似的直饮水供应点在上海虹桥站有多处,每天服务着万千旅客温馨出行。这是上海站大力推进京沪高铁标准示范线建设,做优“心尚”服务品牌,驱动客运服务转型升级的一个缩影。

  据该站“心尚”服务工班负责人介绍,他们“苦练提素”先从思想开始,每季度开展“劳模学习日”活动,组织班组职工走出铁路,到上海虹桥枢纽地区的地铁、民航、商场等单位学习交流,寻找自身差距。在服务实践中,他们提炼出“微笑——最美的语言;问候——最诚的欢迎;关注——最高的敬意;包容——最好的理解;感恩——最深的情怀”五大“心尚”行为准则,并制成醒目的展板悬挂在班组工作室内,时刻激励班组成员当好铁路服务的形象代言人。

  千里之行,始于足下。在提升旅客服务质量的道路上,点点滴滴的细节改变,更使得旅客满意度很高的京沪高铁服务品牌熠熠生辉。